Работа с клиентами.  Что вы об этом знаете?

Данная статья основана на результатах исследований доктора философии, кандидата психологических наук, PhD Олега Викторовича Мальцева.

 

Пожалуй, самое большое количество книг, которое написано за всю историю человечества, посвящены работе с клиентами. Однако, при всей популярности этой темы,  и забитости полок магазинов книгами о продажах, проблематика работы с клиентом для большинства людей остается неразрешимой.  Давайте попробуем разобраться, почему так происходит.

Работа с клиентом – это основополагающая тема в бизнесе. Потому что если в бизнесе нет клиентов – он не может приносить прибыль, а если не будет прибыли - то через какой-то промежуток времени не будет и самого бизнеса.

Подходы в работе с клиентами.

В работе с клиентами существует несколько подходов. Первый подход, которым руководствуется большинство людей – пытаться использовать свой прошлый опыт. Ведет ли он к результату?

Когда человек что-то не знает, он начинает искать информацию, пытается в различных источниках прояснить для себя возникшие зоны неизвестного. Однако чаще всего прояснить их не получается - ответов на свои вопросы человек не находит, и вследствие этого вынужден опираться на свой прошлый опыт, и на этом опыте формировать свое понимание работы с клиентом, продвижение товаров, услуг и т.п.

А что такое прошлый опыт? Это некий совокупный объем того, что человек скопировал у других людей за время своей жизни и деятельности. Очевидно, что к настоящему моменту времени многие из вас уже успели посетить ряд тренингов, изучить книги, обучающие видео-пособия о проблематике работы с клиентами, на худой конец – каждый из нас, перед кем стояла задача работы с людьми, подслушивал, что по этому поводу говорят его коллеги в надежде ухватить какой-то смысл. Осознанно или неосознанно человек ищет информацию, которая могла бы ему помочь решить задачу. Проблематика заключается в том, что большинство людей даже не понимают, что именно они ищут, и, следовательно, и не могут этого найти.

С точки зрения прикладной науки, человек ищет вариант, и если таковой не находит, то продолжает искать дальше, и это может длиться бесконечно. Человек не понимает, что поиск варианта, как правило, сопряжен с определенным умением. Если у тебя нет варианта, то вероятно существует какой-то информационный источник, который тебе эти данные может предоставить. Но одного желания найти вариант недостаточно, нужно уметь работать с информацией.

По сути, когда вы ищите выход из сложившейся ситуации, вы превращаетесь в некого детектива, который  пересматривает опыт других людей, и ищет тот опыт, который позволил бы решить ту или иную задачу. Но очень часто, даже если человек находит какую-то информацию, он не может ответить себе на вопрос – куда эти данные приложить?

Предположим, вы получили пару приемов работы с клиентами. Куда применять эти приемы, если  целостной картины нет? Возникает ситуация, когда человек пробует применить какую-то вещь, которая могла бы дать результат, при непонимании полной картины как устроена сама система работы с клиентами,  у него что-то не получается и он просто отказывается делать что-то дальше. А отказывается он потому, что имеет дело с запчастями. Как это выглядит?

О чем пишут люди? Какую информацию они вам предоставляют?  

Обычно люди дают информацию о какой-то запчасти какой-то целой системы. В свое время в США зародилась такая отрасль, как тренинги. Начали появляться люди, которые вроде как успешно умели делать какие-то вещи. Например, появлялся коуч, который, по его мнению, освоил проблематику проведения переговоров, и начинал проводить тренинги на эту тему. Человек посещал его тренинг, и получал следующую неудачу. Почему? Какой смысл учиться переговорам, если их не с кем проводить?

Человек посетил тренинг, заплатил достаточно большую сумму за то, чтобы его научили переговорам, а проводить переговоры ему не с кем, по причине того, что нет людей, с которыми он вообще проводит переговоры. И когда он задает на тренинге вопрос «А с кем мне проводить переговоры?», он получает ответ  – «Мы этими вопросами не занимаемся, вы найдите человека, который вас научит сажать клиента за стол переговоров». Он ищет по интернету следующий тренинг, который говорит о том, как посадить человека за стол переговоров, находит, изучает его. Теперь он вроде бы может посадить человека за стол переговоров, и может провести переговоры. Но, опять ничего не получается,- нужно  еще каким-то образом подписать контракт с человеком. А он научился только разговаривать, и сажать человека перед собой. Но ведь чтобы человека посадить перед собой, нужно иметь, кого посадить, а если некого?

Эта ситуация имеет бесконечную последовательность. Никто не понимает целого – как выглядит система в полном объеме. В прикладной науке подобного рода задача решается методом двигательно-динамческих схем.

Чтобы у вас появилось представление о том, что это такое, рассмотрим на примере из жизни с чем, мы имеем дело.

За время профессиональной и научной деятельности Олега Викторовича Мальцева,  к нему как к эксперту в этой области, обращалось множество людей, желающих стать специалистами в той или иной плоскости, и научиться зарабатывать деньги. Большинство из них не имело никакого представления о том, что для этого необходимо делать. Более того, как правило, человек имел ряд заблуждений, относительно той деятельности, которой он хотел заниматься и в частности относительно работы с клиентами.  Поэтому чаще всего нашим коллегам приходилось наблюдать следующую картину: 

- Я юрист. Я хочу работать.

- Нарисуйте пошагово шаги, которые необходимо сделать, чтобы вам  получить деньги.

- Я сижу в офисе, ко мне приходит клиент.

- Откуда он приходит?

- Оттуда.

- А если не приходит?

- .......

Или такую:

- Прихожу я в суд…

- А как вы попали в суд?

- Меня послали.

- Кто послал?

- Директор.

- Так вы же сказали, что сами на себя работаете.

- Ну, я перепутал...

Эти примеры показывают, что чаще всего человек не знает – как ему действовать для решения задачи.

Поэтому когда мы применяем метод двиательно-динамической схемы, мы понимаем пошагово, что нужно сделать, чтобы получить деньги. Притом не просто их получить, но и отработать их, то есть выполнить обязательства перед клиентом по сделке.

Но это еще не все. Когда все шаги понятны, у человека возникает множество вопросов к себе, которые ранее он себе не задавал. Например, что он должен уметь, чтобы пройти эти шаги. Каждый блок двигательно-динамической схемы предполагает определенные умения, необходимые для прохождения конкретного этапа. Если вы должны уметь определить отличить своего клиента от чужого клиента – это уже  какое-то умение. А соответственно, нужен какой-то инструмент, который позволял бы этот вопрос разрешить.

Когда человек начинает совершенствоваться? Становиться профессионалом?  

Все начинается с того, что человек начинает понимать -  как все устроено: и даже не сам процесс решения задачи, а то, что имеет место еще до этого. Речь идет о вариантах.

Варианты работы с клиентом.

Когда у человека возникает  понимательный эталон - что можно делать, он начинает понимать - в каком состоянии он находится на этом пути, то есть, насколько он профессионален.

Давайте посмотрим, что вообще делают люди при работе с клиентами. Возьмем банальную ситуацию. Есть телефонная трубка, есть уже какой-то кандидат в клиенты, которому можно позвонить, и есть тот, кто будет звонить. Человек набирает номер телефона, звонит и говорит «Здравствуйте», и начинает механически что-то делать. Что обычно делает большинство людей дальше? Они начинают навязывать потенциальному клиенту свою волю, что последнему, конечно же, не нравится. Это один из  вариантов, что делает человек.

Второй вариант – когда потенциальный клиент начинает не соглашаться, человек  начинает его пугать. Если напугать не получается, человек начинает перекладывать ответственность, или выковыривать гадости. И последним этапом, в случае если переложить ответственность не получилось, человек придумывает себе последствия, которые могли бы возникнуть, если бы он с таким «негодяем», как этот клиент связался. Он проецирует будущее с поражением (проходит сценарии с поражением).

Эта система отражает то, как действует человек на неосознанном уровне при работе клиентом. При этом он придумывает всегда более страшный сценарий с поражением, чем тот факт, что он не заключил сделку. Он неосознанно себе говорит: «Хорошо, что я не заключил с ним контракт. Хорошо, что я с ним не связался». Так у человека формируется стереотип постоянного поражения. Элементы «как возникает поражение», мы уже рассмотрели выше.

Обратите внимание, что эту последовательность, которую мы рассмотрели – это не прямая линия. Это круг по которому ходит человек. С одной стороны он пытается что-то сделать, с другой стороны он себя оправдывает, с третьей – переходит к сценариям с поражениями, с четвертой – угрожает. И все это происходит по кругу, с возможностью  перепрыгивания с одного шага на другой.

Как видите, такой подход исключает возможность каких-либо результатов. Такие действия вызывают лишь сопротивление у вашего оппонента и не позволяют вам заключить с ним сделку. При этом, следует понимать, что это касается не только сделок в том смысле, который вы привыкли вкладывать в это слово. Это касается как продвижения каких-то товаров или услуг, так и банального достижения какого-либо соглашения между двумя людьми будь то деловая, личная, профессиональная и пр. сферы деятельности.

Отсюда возникает вопрос - Что я об этом знаю? Которым по идее должен задаться любой здравомыслящий человек, который желает добиться успеха в какой-то области. Именно с честного ответа себе на этот вопрос начинается движение в правильном направлении – в направлении изучения проблематики и освоении необходимого инструментария - потому, что без фундаментальных знаний и понимания устройства, без преимуществ в виде инструментов, человек не способен достигать управляемых результатов.

нравится: 19

Автор статьи: Наталья Антонова Дата публикации: 10.12.2017 Просмотры: 659 Отзывы: 0

Спасибо!

Ваш отзыв будет опубликован после проверки модератором.