Работа с клиентом. Сфера профессиональных услуг

Как вы думаете, хоть один адвокат либо эксперт в сфере профессиональных услуг задаёт себе вопрос, в каком диапазоне он работает? Нет. Вот почему очень многие фирмы в наше время закрылись. Потому что на рынке профессиональных услуг в 21 веке остаются только те, кто идут к результатам, достижениям и к деньгам, используя интеллектуальный актив.
Здесь начинается первая неприятность в виде вопроса: "В руках кого находятся деньги?". Ответ прост. В руках государства, так как человек деньгами не владеет. Он не может активы превращать в деньги, тем более, что у них нет стоимости. Соответственно, человек вынужден работать пирамидой. И вся неприятность заключается в том, что у человека нет своих собственных денег. Тем самым, человек зависит от клиентов, которые ему эти деньги должны заплатить.


Американский подход предлагает всем просить постоянно денег у клиентов или кричать «Выберите нас, мы самые лучшие!». Но зачем бегать за клиентами? Прикладная наука говорит, что это мы нужны клиентам, а не они нам. Это клиенты ничего сделать не могут, а мы - делаем. Подход прикладной науки кардинально отличается от американского подхода. Мы оцениваем человека в объеме интеллектуальных активов и насколько эффективно он его использует. А как мы проверяем эффективность? По его достижениям и результатам, тем самым эти активы стоят для клиентов денег. Именно здесь у человека возникает свобода выбора. Вы ведь не собираетесь работать адвокатом или телохранителем до конца своих дней? Конечно же, нет. Но вам приходится заниматься только одним направлением, так как вы не знаете, как выглядит карьерный путь и где взять деньги. Люди не знают, как строить системы, которые зарабатывают деньги. Но зато они могут сделать частью этой системы свои интеллектуальные активы, став равноправным учредителем, как и все остальные.

Большинство людей скопировало систему пирамиды Дэвида Мэйстера (Maister David) и поэтому попали в кризис. Люди считают, что слова американского папы – это панацея от всех бед. Но как вы видите, ничего из этого не работает в наши дни. Если бы методы Мэйстера работали, то можно было бы очень легко купить книгу Дэвида и уже завтра стать миллиардером. И не забывайте о том, что многие люди открыто заявляют, что хотели бы забрать себе жену шефа, половину его бизнеса и уехать за границу. Этого никто не скрывает. Причина такого поведения человека только в одном – мне надо что-то есть, поэтому я буду повторять то, что делал всю свою жизнь, пока это не иссякнет. Чем всё это заканчивается? Правильно - глобальным кризисом.

Только уровень технологий с равновесием уровня интеллектуальных активов поддерживает человека в балансе. Конечно, нам действительно необходимо питаться и кормить свои семьи. И никуда от этого не денешься. Это базисный уровень биологии и механики. Если вы останетесь на таком уровне, то чужой уровень биологии с удовольствием съест ваш бутерброд, так как является более сильным и хищным, чем вы.
Выход из такой ситуации есть – это использовать уровень психики. Закон Естественной иерархии творения должен соблюдаться безоговорочно, где диапазоны достраиваются автоматически, где вам надо иметь как можно больше достижений, дабы ваш бутерброд никто не осмелился есть. Именно из-за недостатка достижений, «дураков» становится всё больше, и при этом, уровень сложности задач повышается.

К сожалению, тенденции рынка 21 века требует «мозгов», а не «процедур». В наше время необходимо иметь технологии на любой случай жизни, начиная от быстрой подготовки персонала в разных направлениях, заканчивая методами работы с различными системами на рынке. Зная прикладную науку и владея технологиями можно стать «мозгами».

Обратите внимание на то, как сейчас определяют эффективность людей? Работодателей интересует, какие технологические схемы работы вы используете, какими интеллектуальными активами вы владеете и какие у вас есть достижения на сегодняшний день. Человеку сложно признаться в несостоятельности, чувство собственной значимости намного важней. 
В силу этого, своих сотрудников надо оценивать по способностям и результатам, где совокупность личных достижений – это достижения компании. И чем больше у сотрудника личных достижений, тем больше он востребован. Соответственно, результаты таких людей стоят больше денег.

Типы клиентов:

  1. Первый тип. Есть такие случаи, когда человек приходит к вам за помощью и ему действительно нужно помочь. Как много за время своей профессиональной практики, вы встречали таких клиентов? Всего лишь 25% нуждаются в неотъемлемой экстренной помощи.
  2. Второй тип клиентов приходит к вам просто переложить ответственность. Как вы считаете, должен ли способ принятий решений отличаться от классификаций? Если клиент действительно пришёл к вам за помощью, то ему, безусловно, надо помочь. Но если клиент пришёл переложить на вас ответственность, то вы должны грамотно себя повести, где сначала вы налаживаете ему уровень психики и только после этого оказываете услугу. То есть, в момент заключения с вами контракта, клиент должен быть в адекватном состоянии. Иначе, клиент может сказать, что многое не говорил перед заключением контракта.
  3. Третий тип клиентов хочет вас использовать в тёмную в своей глобальной схеме. И как вы считаете, такому клиенту понравится, если вы будете вести себя профессионально? Нет. Ему надо, чтобы вы делали только то, что он говорит, а не то, что вы считаете нужным. В таких ситуациях вся ответственность лежит на вас, а управление на нём. Но так не бывает. Тот, кто управляет, тот и отвечает. Капитан, управляя кораблём, отвечает за него. С такими клиентами работать можно, но при условии, что управление будет в ваших руках. Иначе, не взяв управление в свои руки, вас пригласят на разговор, где выяснится, что клиент не всё вам рассказал про своё дело. Тем самым, адвокатская задача переходит в задачу "2САО", то есть безопасности. А встраивая режим "2САО", цена контракта намного увеличивается для клиента. И, конечно же, клиент начинает просить нас немного подождать с деньгами. Но потом,  деньги за контракт нам уже не нужны. Так как потом, нам самим надо будет защищаться.

Как видите, 85% клиентов приходит к вам с одной целью – обмануть. К тому же, из этих 85% людей, какая-то часть приходит вообще за услугами прикладного психиатра. Таким образом, к разным клиентам, нужен разный подход.
Как вы считаете, клиент вам всегда говорит правду? Нет, он постоянно шифрует свои замыслы. Для дальнейшей работы с клиентом, необходимо знать комплекс «Расшифратор», который позволяет расшифровывать то, что крутится в мыслях клиента. Иначе, вы не сможете взять ситуацию под контроль, в свои руки. И с такими клиентами надо начинать работу со слова «справедливость». Ведь в каждом человеке есть хоть маленькая доля справедливости, где вы просто говорите: «Господа, давайте сразу исходить из аксиомы – дураков здесь за столом нет. А соответственно, раз мы не считаем, друг друга идиотами, давайте с уважением относиться друг к другу, без оскорблений. Если мы сели за стол переговоров, давайте искать компромисс».

Что такое компромисс?

В контексте данной темы: это значит, что интересно и мне и тебе, и мы начинаем поиск точки совпадения - компромисса.
Дэвид Мэйстер в своей книге "Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги" говорит совершенно другое. Как можно оказать услугу человеку, который эту услугу не хочет? Он пришёл, свалил на вас ответственность, поставив вас в неудобное положение перед людьми, принял третье решение, ушёл от вас, а потом сказал, что вы не выполнили его задачу. Вы спрашиваете: «Как не выполнил?». «Ну, вот так. Я не хочу больше такую услугу», - отвечает ваш клиент. И как после этого, с таким человеком работать? Таких людей 50%, и вы должны знать, как с ними работать. Как управлять своей психикой и психикой другого человека.

Управление психикой – это обязательные критерии любого человека в 21 веке. Иначе клиент будет мешать работать. Вы должны знать, что сказать при любой ситуации клиенту. Если вы не можете справиться со своим клиентом - то он вас просто подставит под пули. Для того чтобы разобраться с психикой, надо бы узнать как вообще устроен человек, почему он принимает те или иные решения, что он шифрует, когда разговаривает и многие другие моменты.

Работа с клиентом – это искусство. Люди, которые вами командуют, не имея своих результатов и достижений, в любом случае, будут "убиты". Из-за этого вы всегда обязаны помнить о том, что у вас должны быть постоянные результаты и достижения. Подписанный в день контракт, является результатом. Но если вы и подписали контракт, и выполнили задачу клиента, то это уже достижение.

Вашему вниманию был предоставлен фрагмент сравнительного анализа книги Дэвида Мэйстера "Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги" с методами менеджмента прикладной науки. Ph.D. Олег Мальцев, 2011 год.
нравится: 14

Автор статьи: Валентина Данилёва Дата публикации: 21.01.2018 Просмотры: 2672 Отзывы: 0

Спасибо!

Ваш отзыв будет опубликован после проверки модератором.